湖北省民族宗教事务委员会

委机关各处室，委属事业单位:

为进一步践行“有呼必应、无事不扰”的“店小二”精神，畅通企业和社会群众诉求表达渠道，提升企业和社会群众满意度、获得感，根据《省优化营商环境领导小组关于建立“店小二”专线服务工作机制的通知》要求，省民宗委决定建立“店小二”专线服务工作机制，现就有关事项通知如下:

一、总体要求

设立省民宗委对外服务“店小二”专线，实现一个号码统一对外为企业、群众服务，做到专线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和社会群众咨询与诉求问题得到高效办理，实现电话接得快、分得准、办得实，打造省民宗委便捷、高效、规范、精准的企业和社会群众服务“总客服”。

二、服务内容

我委对外服务“店小二”专线服务主要包括以下方面:一是清真食品备案管理政策咨询解答服务，二是民族成份变更确认政策咨询解答服务，三是民族团结进步示范单位创建及命名政策咨询解答服务，四是少数民族特色村寨申报及命名政策咨询解答服务，五是民贸民品企业申报及贴息政策咨询解答服务，六是少数民族考生中高考加分优录政策咨询解答服务，七是宗教活动场所法人登记政策咨询解答服务，八是宗教教职人员认定备案政策咨询解答服务，九是宗教院校招生政策咨询解答服务，十是宗教行政审批事项和其他方面政策咨询解答服务。(详见附件1)

三、主要任务

(一)统一一部对外专线服务电话。明确值班室外线电话027-87718218为我委“店小二”专线电话，并在委门户网站显著位置予以公布。同步调整我委在114查询、搜索引擎、网站等不同渠道公布的对外服务电话或联系方式，确保一号对外、统一受理，专线受理与后台办理紧密衔接。(责任单位:办公室、后勤中心)

(二)建立一个专线政策工具箱。结合我委工作职能，围绕事关企业和群众切身利益、且社会关注度较高的政策性问题和政务服务事项，建立一个“店小二”专线政策工具箱(工具箱以文件夹形式置放在值班室电脑桌面醒目位置)，为专线值班人员实时解答群众咨询与诉求提供权威标准的政策支撑。

建立政策工具箱日常维护管理机制。政策法规处负责政策工具箱政策及服务事项清单拟定、更新与日常维护;各职能处室负责提供清单中相关政策解答和服务事项办事指南(含办理流程、提交材料、具体承办人信息)，并根据国家政策调整及时推送最新政策解答;办公室负责政策工具箱与委门户网站政策法规问答库和12345热线知识库的互联互通。(责任单位:政法处、办公室、协调处、民族一处、民族二处、宗教一处、宗教二处)

(三)建立一套专线运行机制。加强内部统筹，优化专线工作流程，建立企业和社会群众诉求受理登记、分类处置、当场答复、后台办理、整理归档、回访评价等专线闭环运行机制。专线值班人员在接听企业和社会群众电话诉求后，予以受理登记(专线事项登记表见附件2)，根据诉求事项进行分类处置:对一般性咨询，依据政策工具箱统一口径当场予以解答;对相对专业的问题或需办理的事项，根据政策清单(服务事项)责任分工转交相关职能处室办理;对不属于本部门职能范围的诉求，应告知相关部门联系渠道和联系方式，或提出可行建议。政策法规处负责专线服务的回访评价和专线台账资料的整理归档，确保每个专线事项办理过程可追溯、可评价，并针对服务对象不满意的办件，督促相关责任人进行整改，切实提高企业、群众满意度。(责任单位:政法处、机关各处室)

(四)明确专线人员工作要求。每位政务值班人员负责当日专线接线和咨询、诉求事项登记工作，做到态度热情、解答耐心、办事规范、服务周到，对服务对象做到“只说yes不说no”，确保工作日上班时间内专线电话实时畅通。要严格落实首办负责制，自觉加强政策工具箱有关政策知识的学习，精准高效为服务对象提供政策咨询服务。对于自身无法处理的专业问题或需办理的事项及时转交相关职能处室办理，并做好跟踪督办。专线人员排班由办公室统一纳入机关政务值班安排。(责任单位:办公室、政法处)

四、保障措施

(一)加强组织领导。各处室主要负责人要认真抓好此项工作落实，安排专人对接专线工作，并按照分工抓好各项任务落实。(责任单位:机关各处室)

(二)加强监督问责。定期开展专线诉求办理情况监督检查，对服务态度差、推诿扯皮、落实不力的要依规追责问责。加强对诉求问题解决率、服务对象满意率等评价指标的综合运用，将专线服务评价情况作为干部平时考核和年度考核的重要参考。(责任单位:政法处、人事处、机关纪委)

附件：1.省民宗委“店小二”专线政策工具箱政策及服务事项清单

      2.省民宗委“店小二”专线事项登记表

湖北省民宗委办公室

2021年7月13日

附件1

省民宗委“店小二”专线政策工具箱政策及服务事项清单

1.清真食品备案管理政策(政法处负责提供)

2.民族成份变更审批政策(政法处负责提供)

3.民族团结进步示范单位创建及命名政策(协调处负责提供)

4.少数民族特色村寨申报及命名政策(民族一处负责提供)

5.民贸民品企业申报及贴息政策(民族一处负责提供)

6.少数民族考生中高考加分优录政策(民族二处负责提供)

7.宗教活动场所法人登记政策(政法处负责提供)

8.宗教教职人员认定备案政策(宗教一处负责提供)

9.宗教院校招生政策(宗教二处负责提供)

备注：筹备设立宗教活动场所审批、在宗教活动场所内改建或新建建筑物审批、编印发送宗教内部资料性出版物审批等行政审批事项，直接转由政策法规处行政审批窗口予以答复(027-87235382)。

附件2

省民宗委“店小二”专线事项登记表